揭秘客服外包潜规则

4、政府补贴维持生存

外包客服行业在如此惊险的境况里能够生存，地方政府的支持功不可没。

泰盈科技是国内唯一一家在美国纳斯达克上市的服务外包公司，总部位于山东泰安，目前总市值1.81亿美元。它在全国有11个中心，共上万坐席。

其招股说明书和2016年年报显示，政府资助在净利润中占比颇重：2016年占比10%，80万美金；而此前，2015年占比22%，2014年高达81%，144万美金。可以说，2015年以前，是地方政府在维持企业生存。仅2016年，其拿到各地政府奖金资助共17次。此外，还有场地优惠和税收减免，企业所得税由25%减少为15%。

地方政府乐于补贴外包客服行业的原因很简单，呼叫中心是劳动密集型企业，可以创造大量就业，吸收当地大专院校和职业学院学生。

“提供就业，就有了人气，超市就有人买、火锅就有人吃、楼就租得出去、土地就能卖上价，政府肯定愿意做。”上述行业人士对南方周末记者说，“中国大学毕业生六七百万，职业学校毕业生上千万，能承载大量毕业生的，就是这个行业。”

王铭说，他们的呼叫中心在一个西部省份，近年来该省大力搞呼叫中心和大数据产业，但这里大大小小的呼叫中心用工量已经超过了当地年轻人的数量，人不够用，导致差不多每季度工资就要涨一两百元，不然留不住人，年轻人在不同公司里不停地流动。

除此之外，还有一个“潜规则”是土地。凡是外地来的呼叫中心企业，可以以相对优惠的价格拿到一块土地，这块土地不能交易，但它对公司来说是很好的资产，也有助于在投资时提高公司估值。这是全国普遍的做法。

其实外包呼叫中心行业在中国已经有近20年历史。在服务互联网企业之前，他们大多受雇于中国移动、中国联通、各家银行，以及12345政府热线。直到2016年底，泰盈科技的主要客户还是中国移动和中国联通，两者收入占净收入的10%以上，其他服务企业有中国建行、支付宝、海尔、海信、平安保险、去哪儿、滴滴、借贷宝。

王铭说，正因为互联网的出现，才给了中小型呼叫中心更多的选择。在此之前，他们主要做运营商的业务，但对资金要求很高，比如启动项目之前要准备三倍于合同金额的资金，而且结账周期很长，甚至长达一年。

实际上，中国大中型外包客服公司的创始人，往往就来自曾经在通讯、金融行业的自建客服队伍。新三板上市公司“点动科技”的创始人曾供职于中国联通，泰盈科技的创始人也曾在呼叫中心工作15年。

上述业内人士对南方周末记者说，目前全国服务外包商有几百家，做到一两万人规模的，全国大约有10家。但这和国外相比体量仍然不大，全球最大的呼叫中心在法国，有24万人。

在王铭看来，目前业内只有几家大型的公司还不错，中小型公司基本都在挣扎。做得不错的往往有两个原因，一是有深厚的客户资源积累，二是当地政府支持力度很大。

从公开资料来看，点动科技2018年半年报显示其毛利率在17.3％，泰盈科技2016年毛利率27%，而且作为行业最大型企业之一，它的毛利率在增长，2014年是18%。

对于中小型公司来说，掉头也不困难。因为它没有重资产，合同一签一年，往往今年还做这个行业，明年就转行了，改做员工培训之类的业务。

王铭的公司也在谋求转型，在采访当天，他恰好在跟投资人谈新的方向，希望做金融技术服务的外包，到门槛高一些的行业去。

其实，客服外包并不是一个应该边缘化甚至日薄西山的行业。根据虎嗅报道，目前在世界500强企业中，将一项或多项重要业务交给商业呼叫中心的企业超过90%。客服外包，在中国还处于初级的价格战阶段，在美国和印度已经非常成熟。

上述业内人士对南方周末记者说，不像国内的“计件制”，国外很多公司是按人给钱的，价格高很多，“现在国内绝大多数互联网公司是肯定买不起外企的外包服务的”。

理想情况下，外包客服应该是专业的人做专业的事，企业希望提升服务体验和品牌美誉度而选择外包。但是目前，无论是企业对外包客服的定位，还是外包客服的盈利情况，都不在这条路上。

在采访的最后，王铭形容自己是“在人力成本毁掉这个行业之前的前资深服务外包行业顾问”。

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（作者：张玥  南方周末。责任编辑：邱铭珊）