一家外包客服中心的办公格子间。（采访对象供图/图）
“我们这个行业上下游都不受你控制，你做得再好，既不能降低通话时长，也不能改善产品、减少投诉，没办法‘熟能生巧’。”
地方政府乐于补贴外包客服行业的原因很简单，呼叫中心是劳动密集型企业，可以创造大量就业，吸收当地大专院校和职业学院学生。
2018年9月5日，风口浪尖上的“滴滴出行”CEO程维宣布，下决心摒弃客服外包模式，在今年年底前将自建客服中心扩展至8000席。
此前，乐清女孩被害时，曾7次向滴滴客服求助而未获及时有效处理，只会说“您也是消消气的”而不能办事的客服，引发了人们的公愤。
一位业内人士对南方周末记者透露，目前大型互联网公司的客服人数基本都已上万，京东1.2万、百度2万、携程1.2万。整个行业大约有五六百万人。
从早期的中国移动、中国联通、各大银行、政府热线，到淘宝、美团、支付宝、饿了么、各大快递，客服与人们联系紧密，但这个行业却鲜为人知。
南方周末记者深入采访客服外包体系的全链条发现，外包客服像一个声音的流水线工厂，帮企业阻挡怨言却无法上传问题。在“价低者得”的竞争环境下，“客户至上”这四个字不是他们所能顾及的。
1、另类“血汗工厂”
肖迪今年23岁，生活在南昌。两年前，她毕业于一所当地的职业学院，在招聘网站上看到了一个客服工作，底薪2000，有提成，她觉得不错。
面试很简单，只考普通话和打字，“任何人都没问题，除非是个傻子。”她对南方周末记者回忆。
工作环境很简单，在一栋写字楼里，几十个人坐在一起，一人一个小隔间，面前是一副耳机、一台电脑。上岗前要培训半个月，训练面对什么问题该怎么回答，都有标准答案，背熟即可。
这是一家外包客服公司的江西分公司，她可以选择两个项目，一个是“10086”，一个是“阿里旅行”，她选了后者。工作主要是处理机票售后问题，比如退改签、提醒航班延误、打印行程单和其他投诉。
这份工作很辛苦，一天工作8小时，但排班混乱。比如上午7点上班，13点通知吃饭，17点再上班到晚上19点。这中间的四个小时来不及回家，只能在公司桌子上趴着睡觉。一周两次夜班，从18点到凌晨2点，每次补贴10元，打车费都不够。
工作的内容又单调，又“虐”。她的工作按接电话的量计件，接得越多，绩效越多，接不够基础量，扣工资。她每天要接六七十通电话，天天被骂，骂到听见电话响起就害怕，动不动还有能骂上一个小时的。
她也能理解客户的愤怒，甚至也知道问题出在哪，但很多时候她不能说。比如预订机票时，平台为了出票率，采购小平台的机票，经常遇到小平台跑路，导致客人无法改签，也看不到航班信息，客服知道原因，但没有授权不能说，只能一直道歉。
最让肖迪干不下去的，是钱。如果想加薪，就要一天到晚拼命接电话，而扣工资则有“一百种办法”。她在那里工作了两个月，第一个月工资1500元，第二个月只有900元，她看不到工资清单，没人告诉她扣在哪了，还没有“五险”，这点钱在南昌都不够活。
她的同事比她还惨，碰到要全额赔付客户机票的情况，一张票一个月工资都抵不够。而且这种情况很多时候不是客服的错，比如一趟航班起初通知晚点，而后又通知正常起飞，第二次通知时间太紧张，客服在起飞前已经来不及一一致电，这种情况就需要客服赔偿。
这种压力下，员工流失率很大，肖迪说，每天都有人离职。比应届生更“便宜”的，是实习生，工资少，但包住，只是住的地方很破，晚上发生过偷钱、偷手机的情况。
“实习生是学校收了钱的，一般都是各种职业学校的。”肖迪对南方周末记者说。这个信息得到了企业负责人和行业协会人士的确认。
一位企业负责人对南方周末记者说，实习生可以不缴纳社会保险，一个月下来一个人能省1200元，从前运营商客服就有“二八原则”，80%的人用实习生，完成“接通率”考核；20%用社会招聘，完成“满意度”任务。
一位行业协会人士则说，实习生还有一个优势是“量大”，一次能招一批，几十上百个，不少学校按人头卖钱，有的一次性收费，有的按月收。
《每日人物》采访了一位滴滴客服，他是一位汽车制造专业的学生，整个专业两百多人都被拉去做客服，“不敢不去，因为学校下了强制命令，不去影响毕业”。
辞职以后，肖迪觉得这家公司违背了劳动法，打电话向南昌市劳动局投诉，但被直接挂断了电话。
2、“毛利低得可怕”
然而，在企业负责人眼中，他们并不是天生“嗜血”，而是实在算不过来账，必须千方百计省钱求生存。
王铭是一位外包客服企业的管理者，他对南方周末记者说，“我们这个行业，投资人连看都不愿意看的，因为毛利低得可怕，还没有想象空间”。
他算了一笔账，比如在西部省份招人，如果委托招聘公司的话，一个人的价格在1200元-1600元。每个月员工的薪资3500元左右，再加上500元绩效，水电气成本400元左右，加上6%的增值税，一个人的成本是6000元上下。所以，如果外包公司跟甲方（也就是付钱购买外包服务的公司）报价6500元一个人，就是赚个辛苦钱。而目前市场上甲方肯给的均价就是6000元-6500元。
另一位业内人士也告诉南方周末记者，曾看到西部某省份“滴滴出行”的报价资料，一个人的费用在5000元左右，也就是说，连覆盖成本都不够。
王铭说，国内基本上任何一个甲方，70%的招标都是按照低价竞标法，也就是说，不管你服务如何，最终只看价格，选最低的。而且，一家大型互联网公司，往往有十家左右的外包客服商，滴滴就是如此，“不把鸡蛋放到一个篮子里”，就是为了让运营商之间相互压价，最终达成最低成本。
另外，这个行业人员流失率太高，总是要不断招人，不断给招人的公司付款。
这里的员工因为压力大，常常坚持不久。比如他们的一个客户，瑕疵品、山寨品多，直接骂客服的用户就特别多，每天接20通挨骂的电话，长期下来客服心态就崩溃了。
同时，这个行业虽然门槛不高，却无法像工厂一样追求规模效益，通过提高员工技能来降低成本。王铭举例，在富士康，用人成本上升了，解决的办法是提高技能，以前一天生产一台电视，现在一天生产两台。但是外包客服企业不行，不可能通过提高自己的能力把客户的通话时长降下来，一个客户骂你十分钟，影响了绩效，甲方扣除费用，企业就要算在员工的工资里。
“我们这个行业上下游都不受你控制，你做得再好，既不能降低通话时长，也不能改善产品、减少投诉，没办法‘熟能生巧’。”王铭说。
一旦报价高于6500元，甲方自营客服和外包价格就差不多，“所以，这个行业唯一想的就是生存，每个钢镚儿都要去抠。”他说。
关于滴滴宣布终止与外包客服商合作的消息，他说业内普遍并不意外。但是改变服务的根本，不在于外包还是自营，而在于企业愿意给客服投多少钱。
3、“帮甲方把攻击挡在门外”
王铭的公司跟大多数外包的呼叫中心一样，有三类业务：电话销售、电话客服和在线客服。甲方对这三类服务的业绩衡量指标都不同。
