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公共服务领域,要国进资退 —— 对滴滴下线的后见之明

2018-8-28 12:53| 发布者: 龙翔五洲| 查看: 5873| 评论: 1|原作者: 长河红阳|来自: 察网

摘要: 滴滴这次下线是个好契机,把这样的不恤人命,不把人当人的“无赖”、“劣币”踢出市场是很符合民意的好事情,而后再把国进资退这个大得人心的治理经济领域的好理念贯彻实施到底,就是为社会的稳定和国家的安定再打下一根定海神针。

【本文为作者向察网的独家投稿,文章内容纯属作者个人观点,不代表本网观点,转载请注明来自察网(www.cwzg.cn),微信公众号转载请与我们联系。】

长出一口气,那个运营中血案迭出的“顺风车业务”下线了,信息就在滴滴的“自查”通告里:

我把相关文字分段刷出:

【《关于乐清顺风车事件的自查进展》的通报,全文如下:
对于乐清顺风车乘客遇害一事,我们谨向公众公布以下内部自查进展。
公司经讨论做出如下决定:
1、自8月27日零时起,在全国范围内下线顺风车业务,内部重新评估业务模式及产品逻辑;
2、客服体系继续整改升级,加大客服团队的人力和资源投入,加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制;
3、免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务,免去黄金红的客服副总裁职务。
顺风车上线的三年多时间里,有幸服务了十多亿次出行。很抱歉顺风车不得不暂时下线,因为我们的问题,让大家失望了。】

顺风车业务下线,是真心认错还是权宜之计?

滴滴将顺风车业务下线了,挺好的。起码,少了一条坑害好人家的闺女的黑道。可是,谁知道这个“刁民(私有资本经营的私企)”啥时候再杀回来再给国人几个震惊、几次愤怒,几回无可奈何呢?我们看滴滴的“自查”通报仔细转转脑筋就知道了。滴滴把下线后要在做的事情说得明白:

【自8月27日零时起,在全国范围内下线顺风车业务,内部重新评估业务模式及产品逻辑。】

这个话里的意思,有重新设计“服务方式”的意思,言下意——俺们还会运营的,改变一下运营方式嘛。可是到底如何地“再设计”,语焉不详。

人家还说了:

【客服体系继续整改升级,加大客服团队的人力和资源投入,加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制。】

这也是滴滴下线后要整改的动作。这倒是比上一句的云山雾罩更加明白切实的多:因为血案导致的顺风车停运,责任只在糟糕的客服,而并不在于别的。可是我们知道,客服反馈拖沓、敷衍和不负责任,只是乐清血案中暴露的问题,那么,除了在这个问题之外,滴滴是不是还有别的管理漏洞存在?是不是其他的问题要在日后滴滴再将顺风车业务上线,再再别的地方的什么爆出血案才算有其他问题?这些尽管是这个顺风车下线通告里没有说的,但是我们不得不担心。问题频出,滴滴只在客服系统上承认有问题,并采取具体的措施,反衬出的意思:别的方面滴滴没有问题,只要客服改进了,顺风车停运,其他业务我还要运营!甚至整改“好”客服以及重新评估顺风车业务后,顺风车照样还会回来。

内部爆料:客服外包,客服权限极低,用户生命财产权益保障如泡影

滴滴的客服实在糟糕,这是有原因的,《记者体验滴滴客服:承诺2小时回复超24小时未收到》:

【多名声称在滴滴公司做过客服的网友称,滴滴的基层客服并不是直接由总部管理,而是属于外包公司,客服的权限很小,只能反馈问题。“客服只能负责把问题交给滴滴,回不回复多半是滴滴负责的。”】

滴滴的客服糟糕,根子在于客服不是滴滴的“亲儿子”,是外来的佣工,没有处置大事、紧急事务的权限,这应该就是滴滴要“加大客服团队的人力和资源投入”的原因。难道滴滴想生养一个“亲儿子”?可是我们都知道,很多民企挣钱的要诀就是省人工,要么一人多用,超负荷劳动;要么是低薪资,既要马儿吃得少又要马儿跑得快,那么,依着这个挣钱的铁律,滴滴会信守它的整改承诺么?绝对值得怀疑!

【自称今年年初在滴滴客服干了一个月的孙正说:“滴滴在很多城市都有外包客服,偶尔派人过来看一下就行,外包客服和滴滴公司不在一起办公,甚至不在同一个城市。”
自称去年曾在滴滴公司重大投诉组工作的网友徐超(化名)于26日0点发帖称,“客服基本上是没有任何权利的,顶多也就五块钱优惠券的权利,很小的事都要上报处理。”
徐超还在帖子中称,“如果警察来找客服要司机的信息,在我离职的时候滴滴是这样规定的,需要你提供介绍信、立案通知书、两个警官的警号,传真发过来,三者缺一不可。”】

这都是嘀嘀的“佣工”——曾经的客服从业者的内幕自述。

从这些自述看,滴滴对所有投诉的处理户回复全是滴滴上一层的管理者的决定,客服只是个传声筒。那么,把乐清血案、河南血案里那些罹难者的殒命原因推在客服系统,地道么?客服其实是只替罪羊。祸根在滴滴更高一层、甚至是最高层管理者那里。

弃车保帅,回避核心问题:网约车信息监管无力,执法部门望滴兴叹

知道了这些信息,再下来的看滴滴“自查”中的这些文字,那纯粹就是在糊弄人了:

【免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务,免去黄金红的客服副总裁职务。】

免了两个高管,说明我们还是有决心自查整改的,两起血案我撤两个高管。滴滴的接连血案,该负责的只是这两个高管么?这样的处置路数,和90年代流行的香港黑道电影里的江湖规矩是差不多的:两股黑道各自收钱为背后金主出面摆平对手。一场街头大战出了人命。昏官断案,甲方死人N个,乙方拉出N条人命抵数扯平不许再行纠缠!滴滴的这一条撤掉高管就是这个路数!

把客服外包是谁的主意?限制客服的处置大事、紧急事务的权力这又是谁的责任?如果说就是上述两个被拿下的管理人员,那么,这个处置还算将就到位,如果这路损招儿不是这两个被撤职的,那么,该由谁来负责?滴滴,说得清么?

接下来滴滴的“自查”通告还这样说话:

【顺风上线的三年多的时间里,有幸服务了十多亿次出行。】

这个话里,边走边骂边回头的意思极浓极浓——仿佛是在说,你们光看见出了两起人命,咋就不看多少人得到了方便?

滴滴的这句话里的霸道与专横表露无遗。本来,一家提供公共服务的企业,让消费者在接受自己提供的服务的时候出了命案,这就是一个要无条件停业整顿的硬理由,在这样的硬理由前,什么样的表功话都不能说,什么样的推卸责任的诡辩都不能有!试想如果是换做一家国企,公知必然呼吁,除了道歉之类的公开表态必须有之外,那就是关张大吉!否则,什么叫人命关天啊对不对?可是呢,滴滴非但认错时虚与委蛇,避重就轻,而且还就是要说它有“功绩”可表——“有幸服务了十多亿次出行”,滴滴认为这样的“功绩”足可以和命案里的鲜活生命逝去“匹敌”!否则它不会理直气壮地这么讲出来!然而,我们有必要反问一句,你滴滴所谓的“有幸服务了十多亿次出行”,这些全是你免费提供给坐车人的吗?就算全都是提供的免费服务,那也要证乘客在行程中的安全,这是必须的,不能讲任何条件的,否则杀人偿命这一法律不就有了一个大漏洞!何况,那些血案可是享受的是你收费的服务,甚至比一般出租要贵的价格,收了钱,让消费者罹难了,你也居然好意思拿出“有幸服务了十多亿次出行”来和整个社会的正义公评、公议对阵?这是怎样的一种厚颜无耻?

“有幸服务了十多亿次出行”,滴滴足以矜表的成就啊,可是追问一下:没有你滴滴,是不是国人的这“十多亿出行”就要泡汤了?或者说,没了你滴滴这个“张屠户”,全国人民就要吃带毛的猪?“十多亿次出行”固然是个不可否认的事实存在,但是这是你从社会上合法的有安全保障的出租车服务哪里抢来的生意,你不知反思网约车是的黑车合法化所带来的潜在危害,不知加强司机资质审查和管理,却要把这冷冰冰的数字当成是可与社会正义公评、公议对阵的成就。那还要看看你滴滴的这些成就是不是不可替代的!是不是没了你滴滴,这些国人的出行就没法子解决了?

我们接着看滴滴的“自查”通告:

【随着服务体量的增大,我们的安全管理和处置能力也面对巨大的挑战,特别在潜在风险识别、流程制度设计、快速响应等方面有许多亟待改善的地方,我们诚恳接受公众和监管部门的批评。
在此次案件中,涉案车主提供注册的证件信息齐全,且经过审查无犯罪记录并在当天接单前进行了人脸识别,但我们的客服处置流程仍存在很多问题,特别是没有及时处理之前的用户投诉,在安全事件上调取信息流程繁琐僵化。就这次沉痛教训,我们恳请与警方以及社会各界探讨更高效可行的合作方案,共同打击犯罪,更好地保护用户的人身财产安全。我们也希望能听到社会各界的建议和经验,如何在保护用户隐私的同时,避免延误破案的时机。】

滴滴的关张通告提到的客服改进,就从乐清的血案中来,但是,这个导致滴滴关张的最直接原因,滴滴却在推卸责任!请看文字:

【在此次案件中,涉案车主提供注册的证件信息齐全,且经过审查无犯罪记录并在当天接单前进行了人脸识别,但我们的客服处置流程仍存在很多问题,特别是没有及时处理之前的用户投诉,在安全事件上调取信息流程繁琐僵化】

在这些文字里,滴滴固然没有否认“没有及时处理之前的用户投诉,在安全事件上调取信息流程繁琐僵化”,但是,它别有居心地把一些语句放在最前头误导公众向它指引的方向上走,为自己的罪过诡辩免责!那是什么语句?

【在此次案件中,涉案车主提供注册的证件信息齐全,且经过审查无犯罪记录并在当天接单前进行了人脸识别】

你从这些语句中看得出这个罪犯是个坏蛋么?你看得出滴滴没有尽责么?滴滴在暗示:我们的信息表明凶手/司机(?)是干净的,当天车上只有他们一男一女两个人,为什么发生血案,那要问他们怎么回事,为什要赖到我滴滴的头上?!这是在指天画地给自己喊冤叫屈呢!

一个“证件信息齐全”就能免责了?滴滴尽责不尽责,已经有前一天侥幸逃脱毒手的女性对罪犯的举报,这还不够说明问题的么?可是,滴滴就是不说!说了,它就不干净了!血案发生了,被约谈停业整顿了,还在给自己“洗脸”,这个滴滴知道羞耻么?“洗脸”的用意在于为自己推卸责任!这是什么?这是“无赖”!谁死不认错的市井无赖的勾当!我们欢迎这样的“无赖”企业,如此的“市井无赖”公司再和自己打交道么?既然死不认错,就谈不上改过自新,就根本谈不上什么洗脑伐髓式的“整改”!血案还会连着血案!对于这样的“无赖”民企来讲,乐清那条鲜活的生命也只应该存在于那一纸“道歉”中,而不能在滴滴的高层心里压上巨石,时时地向世人表露他们的愧疚,时时警醒自己该怎么把乘车人的安全放在经营中的首位!滴滴的高管们心里根本没那条生命的分量和位置!一句话追问滴滴:

【你把人当人了么?!】

滴滴存在的问题比爆出的严重,网约车产业乱象横生

而且,在本次事件发生后,媒体还披露了另外两起滴滴血案:

多地曾发生滴滴顺风车司机侵害乘客事件
●广东
2016年5月2日,深圳一名24岁女教师钟某搭乘滴滴顺风车返回学校。途中,司机潘某持刀逼迫她交出身上财物,之后将其残忍杀害、抛尸。
钟某上车前还曾拍下车牌照发微信给家人,但滴滴公司在后续调查中发现,涉案车辆的牌照是司机临时伪造的。
警方的调查结果显示,因为上车前已经发现了车牌和平台信息不相符,因此拍下车辆信息。但仍选择了在平台上取消订单,并继续乘坐潘某的车。
●重庆
017年5月14日,顺风车司机周某通过“滴滴出行”软件接到甘某(女,殁年30岁)从重庆市永川区发出的顺风车订单。
途中因周某迟到及对行驶路线不熟悉等琐事,双方发生口角。周某心生怨气,使用车内放置的红布和风筝线紧勒甘某脖子,并使用麻绳对甘某的手脚进行捆绑,后于当晚驾车途经重庆市璧山区来凤街道王家湾璧津三百梯公路路段时将甘某抛弃至公路边涵洞下。经法医鉴定,甘某系机械性窒息死亡。】

长河红阳:公共服务领域,要国进资退,才能逐“劣币”驱“无赖”——对滴滴下线的后见之明

长河红阳:公共服务领域,要国进资退,才能逐“劣币”驱“无赖”——对滴滴下线的后见之明

这样的黑历史,能不能算恶贯满盈的注文呢?

被免总经理曾称:

【顺风车场景“很sexy”】

根据公开的资料,黄洁莉在加入滴滴前,曾在腾讯、百度、雅虎等知名互联网公司任职,主要做产品经理。滴滴的顺风车业务在黄洁莉的主导下,很快从设想变为现实。用她的话说,“上线后三个月的时间,我们就做到了出租车几乎用两年才完成的成绩。”除了培育了顺风车,作为曾经的产品经理,黄洁莉也毫不例外的预先给与了顺风车一个定位——社交。在2015年接受网易采访时,黄洁莉为顺风车描绘了这样的场景:“过去你每天在路上两个小时,对于你的人生来说是消耗,但现在通过顺风车你可以认识比较靠谱的人,获得好的社交体验,它就变成了一种收益。这是从来没有存在过的一个场景,就像咖啡馆、酒吧一样,私家车也能成为一个半公开、半私密的社交空间。”黄洁莉说,“这是一个非常有未来感、非常sexy(性感)的场景,我们从一开始就想得非常清楚,一定要往这个方向打。”

这种产品思路,无疑是在将滴滴打造成一个这样的平台——让有钱有色心的车主去猎艳和援交的地方。

公共服务领域,要国进资退,才能逐“劣币”驱“无赖”

滴滴是一个提供公路载客服务的民企,它的经营对象是乘车的消费者,对于消费者,由血案连发的事实看,它是不放在心上的,那么,它对什么记挂在心?当然是乘车人的钞票了。只记挂着这个,否则,它的经营动力何在?这不仅仅是滴滴的特征,也是所有参与公路载客运输的私营业主的共同经营特征。这个,我是有亲身的见闻的:

1998年下岗后,我在三十公里外的省城的远郊找了一个饭碗子。这个省城的远郊居然向家乡这个方向靠近,离家、离省城的距离都是15公里,所以逢公休回家的念头也就更强了。当时,往来的城际公路运输全是私营小型巴士。30公里的全程要价4块。半途上车的,如我这样的,只因为上车点是在省城界,那就要到3块,车主们们可不管这是全程的半途中点。车到家乡城郊结合处,有两条路进市中心:一条走新城区进市中心,这是主线;一条走老城区进市中心,这是支线。在这一点上,这些车主们就动了黑心眼子:上车前乘客先问:你走主线还是支线?他们回答,无论哪条线,都能送你到家。一旦信了,半数可能上当。走主线的极可能坐了支线车,走支线的可能坐了主线车。到城郊结合部分叉路了,车主说,我走支(主)线,你下车吧,退你五毛钱打个车自己走吧。出租车的起价是三块,五毛不够。这个时候车主可就变脸了,车上两人(车主与司机或者卖票收钱的)一起连推带挤把人往车下哄。硬撑着不下车,那就要动手了。而且当时这帮人已经有了手提电话,还能打电话招呼其他小巴士的车主们一起来“帮忙”。所有的情况下,都是坐车的不敢吃眼前亏认了。这路车,一路上人下人走走停停,30公里的路程也用不了40分钟,但是,如果从始发站上车,坐完全程,没有一个半小时下不来——在始发站,车上坐不满人就是不发车,你急得要死,车主不急,非得把坐上满了人不走。到春节,“市场规律”发挥作用,票价翻一个跟头。而且越近黄昏人们着急回家时分,票价翻涨还不止一个跟头。简直和黑帮没两样。

因为这些“黑帮”在路上霸着,替代的法子就是骑自行车到火车站存车处存了车,掐火车的点儿坐火车。固然有些不方便,但是,火车的最高票价2.5元,还有一趟铁路内部的通勤车在早六点发车,票价1.2元,更省钱。但是,自行车来回的骑也不方便。

这帮人就这么折腾到了03年,公营的公交公司也经营城际客运开始,才给了这“黑帮”狠狠地一记闷棍:票价3元,到点发车绝不耽误。而且,这个票价到现在还是3元。“黑帮”们几十辆车堵路,霸住始发站、在沿途各站抢位置挡着公营公交不让发车,黑道道用的不少,但是,坐车的百姓也齐了心,根本不理这帮人,约一个多月,一簇狗毛般吹散了。

最近十五、六年来,尽管很多事情上老百姓对政府绝不是百分之百的满意,但是,在城际公交这件事上,谁都对政府树大拇指!也就是说,“国进民退”能保障百姓的公共利益。这可是个大得人心的好事情!那么扩展来讲,在所有提供公共服务的行业和领域里施行“国进民退”,对提升百姓的幸福感、安全感是很有益的事情,也是提升百姓对政府满意度的重要途径。民意的稳定,对一个国家的安定来讲,是很重要很重要的事情。而民意如何就安定了?以滴滴的恶性例子来看,以我在世纪之交对家乡城际客运的体验来看,提供公共服务的行业,国进民退是个可选的“高速公路”。倘若听任什么“市场”,听从什么“自由派学者”的国际见识,那么,时下里对嘀嘀的愤怒迟早转为对政府的不满,这算个好事情?

所以说,滴滴这次下线是个好契机,把这样的不恤人命,不把人当人的“无赖”/“劣币”踢出市场是很符合民意的好事情,而后再把国进民退这个大得人心的治理经济领域的好理念贯彻实施到底,就是为社会的稳定和国家的安定再打下一根定海神针。千千万万不能再让滴滴那样的“无赖”/“劣币”进入市场起破坏作用啊!

【长河红阳,察网专栏作家】


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引用 曲项向天歌 2018-8-28 16:53
军队还出杀人案呢,难道因为不是“国营”的?国家机关工作人员犯强奸罪,难道应该把国家机关取消?
企业就不用说了,出租汽车司机杀人和被杀的案例多了去了,更不要说什么毒食品、毒奶粉、毒酒、假药、假疫苗......难道都应该关闭?
顺风车利民便民是毋庸置疑的事实,出了问题应该堵漏洞,而不是因噎废食。

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